Het lijkt gek, negatieve beoordelingen die positief werken. Toch is het waar! Lees echter toch even verder voor je nu al je klanten gaat uitschelden, een weekje wacht met het verzenden van de bestellingen en de producten extra hard de vrachtwagen in gooit.
Niet alleen negatief
De titel is wellicht wat te kort door de bocht. Uit onderzoek blijkt namelijk dat negatieve klantbeoordelingen op zichzelf natuurlijk niet positief werken. De combinatie tussen negatieve en kritische reviews met positieve reviews werken echter wel. De voor de hand liggende reden is dat negatieve beoordelingen laten zien dat de klantervaringen echt zijn. Ook jouw klant snapt dat je niet alleen maar klanten hebt die jou de hemel in prijzen.
Cijfers uit het onderzoek van Reevoo
Goed omgaan met negatieve beoordelingen
Voor echte slechte klantenservice zal niemand begrip hebben. Het is dan ook vooral hoe je met deze negatieve beoordelingen omgaat. Zorg dus dat u snel reageert op een negatieve ervaring, start daarin geen welles/nietes discussie, maar zorg voor empathie en zorg indien mogelijk voor een oplossing, ook al ligt de schuld wellicht niet bij u.
Authentiek is de sleutel tot succes!
Negatieve ervaringen kunnen dus positief werken, u zit alleen niet te wachten op enkel negatieve ervaringen. Klantbeoordelingen werken dan ook het beste wanneer deze een weerspiegeling van uw klantenbestand zijn. Ga dus niet zelf ervaringen genereren, maar vraag al uw klanten om een ervaring te delen. Zo krijgt u de meest authentieke reacties. Wanneer uw klanten overwegend tevreden zijn, dan zal dit ook terug komen in de klantervaringen. En ja, daar zal ook wel eens een negatieve klant tussen zitten, maar dat is niet erg, integendeel zelfs!
De 3 belangrijkste lessen
1. Zorg voor echte klantbeoordelingen! Ga deze niet zelf fabriceren.
2. Reageer op negatieve beoordelingen, ga niet in de verdediging, maar zorg voor een goede oplossing.
3. Goede klantenservice is de beste marketing!
